局外人的优势
很难想象，在发明邮票之前，“邮票之父”罗兰·希尔对于整个英国邮政系统而言，不过是个彻头彻尾的“局外人”。
希尔原本是一所学校的校长，他和英国邮政唯一的交集在于，他是一位对其服务极不满意的用户。
在当时的英国，寄信无需付费，只有收信才要花钱。而且，邮资非常昂贵，普通人根本无力负担。举例来说，假设收信人住在伯明翰，某天邮递员敲开门，手里举着3页来自伦敦的纸，收件人只有乖乖掏出2先令3便士才能读到这封昂贵的信。这个价钱基本相当于当时英国人的日平均工资，尽管这封信轻到一口气就能被吹飞。
图片来源：经济日报版面截图
面对这种情况，人们想出了各种“变通之道”。
比如，按照当时的规定，议员是可以免费寄信的。如果你碰巧认识一位议员，他可能会卖你个人情，使你的信件“免收邮费”。事实上，免除邮资的特权确实被大量滥用了。统计显示，在19世纪30年代，议员们每年寄出的免费邮件竟然达到了700万封！
另一个常见的伎俩是通过信封上地址和收信人的微小变化来传递信息。例如，A和B可能会事先约定，如果A寄给B一封写着“B收”的信，那就是报平安；如果写的是“B先生收”，那就是真有事。这样，当邮递员敲门时，A只需要看一眼信封，就知道是该乖乖付款还是拒付邮资。
不过，希尔显然对这两种“方案”都不满意，他既不想沾谁的光，也不想占谁的便宜。他觉得，真正的解决办法是对邮政系统进行彻头彻尾的改革。
根据史料记载，当时，英国邮政系统并没有进行改革的计划。但罗兰·希尔还是利用业余时间进行了调查，并撰写了报告，私下寄给了时任英国财政大臣。
希尔的想法包含两方面内容。其一，要求寄信人而非收信人支付邮资。据说，这是因为他经常收到垃圾邮件。面对一封来自陌生人的邮件，作为学校校长的他肯定不能直接拒收，这不仅会让邮递员白跑一趟，间接损害他的声誉，而且可能导致遗漏重要信息。当然，可以想象，代替颜面受损的是他的钱包。
其二，邮资费用一定要降下来。他建议，对于重量不高于半盎司的信件，无论距离多远，邮资一律为1便士。希尔认为，低价经营值得一试，因为“以低廉的价格邮寄信件和其他文件”将会极大刺激全国需求。他还指出，只要寄信的人够多，邮政系统不仅不会亏本，还有可能产生利润。
希尔不仅敏锐地发现了问题的关键，而且还很善于讲故事。他以英国政府征收酒税为例解释，为数众多的穷人只能喝得起便宜的麦芽酒和烈酒，并为此向政府缴纳了大量的小额税款；富人们普遍爱喝葡萄酒，尽管单笔税款数额很高，但笔数太少。总体来看，穷人们缴费总额更高。由此，他得出结论：满足低收入群体的需求能够带来大笔财富。尽管每个人只支付了很少的钱，但积少成多。
在改革方案的结尾，希尔略带抱怨地总结道：“与朋友交流的愿望可能不如对烈酒的渴望那么强烈或那么普遍，但我所了解到的事实是，如果不是考虑到高昂的邮资，人们本来会寄出很多封信，许多人会满心欢喜地收到它们。现在，无论是真金白银还是珍贵的友情，都受到了损害。”
希尔的改革主张得到了社会的广泛关注。1839年9月16日，维多利亚女王任命其为财政部邮政顾问，负责主持邮政改革工作。
在希尔的主持下，很快，英国财政部便开始向社会公开征集预付邮资制凭证，即邮票的图稿。最终，一种用黑色油墨印刷的邮票胜出，后人称其为“黑便士”。
1840年5月1日，“黑便士”邮票正式开售，5月6日投入使用。
历史学家用深情的笔触记录了当时的盛况：“1840年5月6日，英国伦敦泰晤士河边的邮政总局热闹异常。浓雾散去，人们兴致勃勃地赶到宽敞的工农业大厅，围在桃花心木柜台前，用一枚枚金光闪闪的英镑，争相换购新问世的‘黑便士’邮票。”
资料显示，1840年，在1便士1封信政策开始实施的第一年，英国寄信数量翻了一番还多；10年之内，又翻了一番，英国邮政系统开始扭亏为盈。
那么，局中人与局外人各自擅长什么呢？“框架思考法”理论或许能给我们提供一个切入的视角。
“框架思考法”认为，局中人的优势主要集中在解决困难问题上。其特征是目标具体、路径清晰，需要扎扎实实一步一个脚印地有序推进。比如，“某工厂计划将单位产品能耗降低5%”就是个典型的困难问题，解决方案有可能涉及升级老设备、引入新设备，重新布局生产线，提升精益管理水平等多个方面，唯有具备专业知识且对企业情况极其了解的局中人才有能力制定出清晰的时间表和路线图。
而局外人的优势则主要体现在解决复杂问题上。所谓复杂问题其实就是一堆问题的集合，复杂问题不一定很难，但正因为问题太多交杂在一起，给人的第一感觉就是一团乱麻，难以下手。所以，要解决复杂问题，第一步是解构。比如，如果把之前提到的困难问题扩展一下，变成“将整个行业的单位产品能耗降低5%”呢？指标该如何分解？达不成目标的老厂该关停吗？如果关停，失去工作的员工该怎么安置？由此，我们能够总结出复杂问题的特征，那就是目标复杂、分解困难、掣肘过多、涉及面太广。而这，正是局外人可以发挥其想象力的领域。正因为“涉世未深”，局外人反倒更容易跳出思维定式，以目标为导向，以独特的视角切入改革的关键环节，快刀斩乱麻。正如“邮票之父”罗兰·希尔，以“局外人”的身份完成一场完美的破局。
来源/经济日报（作者韩叙）
监制/孟令娟